2022年度「お客様本位の業務運営方針」活動報告 | 将来設計士のホロスプランニング

１．お客様本位の業務運営に関して

私たちホロスプランニングは、お客様の“想い”に沿った保険商品をお届けするため、多くの保険会社と保険募集委託契約を締結し、さまざまな保険商品を取り揃えています。お客様本位の業務運営として取り組んだ様々な施策がご契約件数に結びつくと捉えており、2022年度末時点でお預かりしているご契約件数は以下の通りです。

保有契約件数 259,881件昨年比 +17,737件

生命保険 197,432件昨年比 +11,393件

損害保険 62,449件昨年比 +6,344件

今後の取組課題

生命保険と損害保険を分け隔てることなく、それぞれの特徴を活かしながら、お客様のご意向に沿った提案を行うため、お客様の想いにお応えできる商品の充実を図り、満足度の向上に努めます。

２．私たちは、お客様の“想い”に応えます

私たちホロスプランニングは、お客様が大切にしていることに耳を傾け、その“想い”に対する最適解をライフプランニングやリスクマネジメントを行いながら共に考えます。

【原則２：お客様の最善の利益の追求】【原則５：重要な情報の分かりやすい提供】

アンケート結果より

※（括弧）内は昨対比

・今回のご契約内容に満足されていますか

(評点8〜10) 0% (-3.3%)

・ご自身が大切にされていることや想いを、担当者は理解してくれましたか

(評点8〜10) 0% (-11.9%)

・知人やお友達に紹介したいと思われますか

(評点8〜10) 0% (-1.3%)

お客様の声

事故のことで精神的にもかなりストレスを感じている中で、担当の方が緊急にも関わらず何度も相談に乗っていただき、気持ちを落ち着かせることが出来ました。そして、解決方法をいろいろと丁寧に説明くださり、とても心強かったです。大変お世話になり、どうも有難うございました。（30 代女性）

今後の取組課題

昨年との比較において、全項目で満足度が低下しています。これはWEB 面談によるご相談が急激に浸透し、直接お会いする機会が減少したことが影響していると捉えています。直接お会いした方がコミュニケーションを図りやすいことは言うまでもありませんが、いずれの面談方法であっても、傾聴力が劣ることのないよう、お客様の想いに寄り添う提案や対応スキルの向上に取り組みます。

３．私たちは、お客様の“想い”に応えるため、さまざまな保険商品を取り揃えます

私たちホロスプランニングは、各保険会社の商品を独自に分析し、比較推奨方針を策定のうえ、お客様の“想い”に沿った保険商品を分かりやすくご提案することに注力しています。

【原則２：お客様の最善の利益の追求】【原則３：利益相反の適切な管理】【原則６：お客様にふさわしいサービスの提供】

アンケート結果より

※（括弧）内は昨対比

・生命保険、損害保険に関し、自身を取り巻くリスクについて最適解を得ることが出来ましたか

(評点8〜10) 0% (-0.8%)

・担当者の対応やサービスについて、満足されていますか

(評点8〜10) 0% (+8.0%)

お客様の声

ご相談をしてから、短い期間で対応頂きありがとうございます。いいプランをご紹介いただきましたので、息子の保険についてもご相談したいと思いますのでよろしくお願いします。（40 代女性）

いつも丁寧にわかりやすく対応して頂き、ありがとうございます。人生の大きな節目にこうしてお力添えを頂き、とても心強く、安心して先に進むことができそうです。これからも末永くよろしくお願いします。（30代男性）

今後の取組課題

担当者の対応やサービスにおいて、満足度を前年比で8％増と大きく伸ばすことができました。お客様の客満足度を高めるためには、日々進化する保険商品の知識習得が重要となります。生命保険・損害保険ともに研修等を積極的に開催し、正確な知識の習得や情報の更新に努めます。

４．私たちは、保険のご案内にあたって、お客様に重要な情報を分かりやすく提供します

私たちホロスプランニングは、最新のテクノロジーを積極的に導入し、保険の加入を検討するお客様ひとりひとりにとって、利便性の向上と分かりやすさを追求します。

【原則２：お客様の最善の利益の追求】【原則４：手数料の明確化】【原則５：重要な情報の分かりやすい提供】

アンケート結果より

※（括弧）内は昨対比

・各保険会社の商品説明や提案内容が分かりやすかった

(評点8〜10) 0% (-2.5%)

お客様の声

私の知らないことが多くて戸惑いましたが、とても丁寧にわかりやすく基本的なことから教えていただきました。保険に対する理解度が深まったので、自分に必要な保険商品を整理したいと思います。つまらないことかな、と思うことも親身に対応してくれるので安心して相談することができたので、感謝しています。（40代女性）

現在の生活環境や収入等多岐にわたって話を聞いてくださり、どんな保障が必要なのか提案いただきました。おかげで手厚い保障になりなおかつ保険料の負担軽減にもなり大変満足しております。（40代女性）

今後の取組課題

必要な保障は、公的保険制度で満たされることもあれば、民間保険会社の保険商品が優れている面もあります。また、保障が必要になる背景は千差万別です。お客様おひとりおひとりの状況に合わせて、公的保険制度の説明資料や情報提供ソフト等を積極的に活用し、お客さまの理解度を高めながら、適切な情報の提供に努めます。

５．私たちは、保険契約後もお客様の“想い”の実現をサポートします

長期にわたってのお付き合いとなる保険契約は、ご契約をお預かりすることがゴールではありません。お客様との信頼関係を維持することが重要であると考え、保険契約継続率は業務品質を可視化する指標のひとつと考えています。

【原則２：お客様の最善の利益の追求】【原則６：お客様にふさわしいサービスの提供】

生命保険継続率

※（括弧）内は昨対比

当社取扱保険会社のうち、2022年度（2022年8月1日～2023年7月31日）において、新たにお預かりしたご契約件数の上位3社を当社の「生命保険継続率」としてご報告致します。
なお、継続率の基準は各社で定めるところによります。

【ソニー生命保険(株)】継続率 98.8% (+1.7%)

※ソニー生命保険(株)では、お預かりしている契約のうち2021年8月1日契約日～2023年7月31日成立日の契約を100とし、2023年8月1日時点で契約が継続されている割合を生命保険継続率としています。

【ネオファースト生命保険(株)】継続率 98.4% (-0.8%)

※ネオファースト生命保険(株)では、お預かりしている契約のうち2024年8月1日契約日～2025年7月31日成立日の契約を100とし、2025年8月1日時点で契約が継続されている割合を生命保険継続率としています。

【メットライフ生命保険(株)】継続率 95.5% (-0.1%)

※メットライフ生命保険(株)では、2023年7月末日を起点として14か月前までの1年間に成立した契約のうち、保険料払込回数が13回以上継続された契約の割合 (件数ベース)を継続率としています。※MOF 13

損害保険継続率 (自動車保険更改率) 93.6% (+1.3%)

※損害保険契約において代理申請会社である東京海上日動火災社の御契約が当社内で更新手続されたご契約の割合を「損害保険継続率」としています。

今後の取組課題

昨対は新型コロナ感染症等による給付金請求手続きが集中し、お支払い手続きが完了するまで多くの時間を要したことから、ご契約者にご不便やご心配をお掛けする事態を招きました。年明け以降、コロナ禍の終息と共にご請求やお問合せ件数も減少しましたが、今回お申し出のあった苦情やご要望を活かし、ご契約者フォローの強化に努めます。

６．私たちは、お客様の“想い”に向き合う社員の意欲を大切にします

私たちホロスプランニングは、営業社員がお客様の“想い”をしっかり受け止めて応えていくためには、コミュニケーション能力や専門知識の継続的な自己研鑽が重要と考えます。そこで、営業社員を「将来設計士」（※1）と位置づけ、社内の資格制度として運用しています。また、専門知識習得のため、外部資格取得も推進・支援しています。

【原則２：お客様の最善の利益の追求】【原則３：利益相反の適切な管理】
【原則５：重要な情報の分かりやすい提供】【原則７：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】

将来設計士(※1) 社内認定資格制度

	社内割合	昨対比
名誉将来設計士	6名：2.2％	±0.0%
特級将来設計士	5名：1.8％	-0.4%
上級将来設計士	19名：7.0％	+1.4%
一級将来設計士	43名：15.8％	+2.6%

FP資格保有者(※2)

	社内割合	昨対増減
259名	88.4％	+30名

(CFP 19名 6.4%) -1名

※1 将来設計士

ホロスプランニングのファイナンシャルプランナーは資産運用や不動産、趣味にいたるまで、さまざまな知識と経験をそなえた「人生の達人」ばかりを揃えました。共に夢を叶えるパートナー。それが「将来設計士」です。なかでも、社内で定めた5項目【保険契約取扱高】【保険契約継続率】【法令遵守状況】【社内研修受講率】【保有資格】の基準を満たした将来設計士を、名誉・特級・上級・一級の4階級で認定しています。

※2 FP資格保有者

ホロスプランニングでは社内基準として、CFP、AFP（特定非営利活動法人日本ファイナンシャル・プランナーズ協会認定）、FP技能士、およびTLC（一般社団法人生命保険協会認定FP）のいずれかを取得した者をFP資格と定めています。

今後の取組課題

社内認定制度である将来設計士資格は、営業業績だけではなく保険募集品質や業務品質などを総合的に評価するものです。引続き、社内外に誇れる制度を目指します。

７．当社方針・企業理念・経営ビジョンの浸透

ホロスプランニングでは、全社員に対して朝礼や会議・研修等で企業理念を常に語り掛けてきました。また、お客様をはじめステークホルダーまで“お客様本位の業務運営方針”の浸透を図ります。

【原則７：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】

アンケート結果より

※（括弧）内は昨対比

・ホロスプランニングの企業理念や会社概要の説明を受けた。

(評点8〜10) 0% (+2.3%)

お客様の声

「あなたらしい素敵な「活き方」を応援します」と聞いた時、いつもお世話になっている〇〇さんそのものですね、と感じました。信頼してお任せする存在として、これからもサポートしてください。どうぞよろしくお願いします。（50 代男性）

今後の取組課題

私たちホロスプランニングは、提供する保険商品を通じて、公的保険等では補うことのできない不安の解消に努めます。また、ゆとりのある生活の実現に導く社会的意義を自覚し、自らの行動に責任を持ち、“あなたらしい活き方”の良きアドバイザーとなるため、日々の研鑽に努めます。

８．今後の取組課題について（総括）

≪“お客様本位の業務運営”の定着≫

・当社はプロとして恥じないサービスを提供するため、独自の制度として「業務品質査定基準」を設け、保険募集品質および業務品質を営業社員の業績評価に反映させる仕組みにより、社員自らが能動的に『お客様本位の業務運営』の実現を目指す環境の整備を図っています。

・ご契約者が契約内容や募集人に対してどの程度の満足度を持たれているのか、アンケートによりモニタリングを行い、保険募集品質や業務品質の向上に努めています。

・ご高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様には、その属性に則した丁寧な説明や対処を行い、不適切・不当な対応とならないよう、社内教育に注力します。

・資産所得倍増プランに基づく金融資産の投資商品へのシフトには、資産運用リスクの正しい理解と助言が欠かせません。お客様の利益の最大化を図るべく適切な情報提供に努めます。

・公的保険等への不安を煽ることなく、公的保険では補えない部分を保険商品でリカバリーする提案を推進します。

・ご契約者との信頼関係をより強固なものとするため、社員一人一人が自らの行動に責任を持ち、「お客様本位の業務運営」の実践に継続して取り組みます。

≪生命保険協会業務品質評価運営認定代理店としての更なる研鑽≫

すべての基本項目を達成した認定代理店として、業務品質の向上を図るべく改善をし続け、お客様が安心してご相談できる環境の整備に努めます。

株式会社ホロスプランニング

社員一同