はじめまして、ホロスプランニングのカスタマーセンターです!
ホロスプランニング
活動報告
2018.10.31

はじめまして、ホロスプランニングのカスタマーセンターです!


こんにちは、ホロスプランニングカスタマーセンターの新島と村上です。カスタマーセンターは2012年8月に設立し、お客様の保全のご依頼に対応させて頂いております。最近では、ご依頼だけでなく、あらゆる「ご相談」もいただけるようになり、少しずつですが、認知度の向上とチームとしての成長を感じています。

そんな私たちには、大きな二つのミッションがあります。一つ目は、将来設計士の営業活動の補完をすること。急な出張や病気などで対応が難しい時の保全代行をはじめ、将来的には組織での事業承継サポートを視野にいれています。二つ目は、企業の財産となる「お客様の声」を拾い、現状把握と改善に向けてのPDCAを回すことです。つまり、私たちは顧客満足度向上を目的とするチームなのです。


いつでも安心して相談できる存在でありたい


お客さまにとって将来設計士の存在は、困難に直面した時こそ重要ですし、その対応が信頼関係を醸成します。しかしながら、将来設計士が一人でサポートするのが困難な時もあります。そこで、私たちの活動がお客さまとの信頼関係を紡ぐ一助になればと考えています。個ではなく組織として、将来設計士同様、私たちもお客様に寄り添い、困ったときに思い出してもらえる存在になれば嬉しいです。

お客さまからいただく相談内容は多岐にわたります。支払方法の変更や給付金請求など保険業務における基本的な事から、ご家族が亡くなられた悲しみの中のご相談もあります。そのため、お客様のご要望にしっかり耳を傾けて、その時・その状況に応じたコミュニケーションが重要になってきます。最初は不安そうにされていたお客様も、お話ししているうちに声のトーンが上がったと感じた時は、少しでもお役に立てたのかなと密かに嬉しく思っています。日頃はお電話でのコミュニケーションとなりますので、顔が見えないからこそ、慎重に、そして丁寧に、おもてなしの気持ちを心がけています。その甲斐あって、将来設計士からもカスタマーセンターがあるおかげで、安心して営業活動ができると喜んでもらっています。

また、ホロスプランニングには保全システム「L-club」もあります。これはお客様に会員登録していただくことで、将来設計士から定期的にメッセージをお届けする仕組みです。リアル対応の私たちとシステムの両極から、ホロスプランニングではお客さまのフォローを行っているのです。


フォローだけでなく、推進業務もおこないます

私たちはアフターフォローだけでなく、営業活動の推進業務も積極的に取り組んでいます。現在行っているのは、全国のお客さまへ契約内容の確認コールを定期的に行うこと。ライフイベントに変化がないか、請求漏れはないか、不安に思われていることがないかなどをお伺いしています。そうしていると、お客様から待ってました!とばかりにご要望を承ることがあります。例えば、新たにお子様が誕生されて保険の見直しをご検討されているなんてこともあります。世間では、保険に対する意識も高まってきていますので、何かしら相談したい気持ちは持っていらっしゃるようですね。そこで訪問が必要な際は、将来設計士へ取り次ぎ、保険の見直しや追加契約へと至ることも増えています。


PDCAを回して、最高のサポートを提供します


もちろん、「不満」のお声を頂くこともしばしばですが、これは企業にとって大変貴重な情報ですので、真摯に受け止めて業務改善に努めています。この確認コールを始めてからたくさんのお声を頂き、「今までにないサービスで安心ね。」と言って頂くこともあります。また、私たちのコールが京都からだとわかると、観光に来られた思い出話で盛り上がることもあります。地元の私たちにとってはちょっとしたプレゼントをもらった気持ちになり、モチベーションは上がります(笑)。
この取り組みこそ、お客様のリアルな声を拾え、大切なタイミングを逃さない推進業務と捉えていますので、今後はさらに将来設計士との連携を図っていきたいと考えています。

最近はカスタマーセンターを利用する将来設計士が急増中です。利用者が増えると業務のハードルも上がりますが、成長できる充実感もあって、やりがいを感じています。私たちの課題は、お客さまに寄り添えるコミュニケーションのスキルアップをすること。だからこそ毎日の積み重ねはもちろん、コミュニケーション力を高める研修にも積極的に参加しています。

お客様や将来設計士の笑顔をイメージしながら、おもてなしの気持ちをもって、ホロスのカスタマーセンターは“電話対応NO1!”、“心地良いね”と誰からも言っていただけるチームを目指しています!

【HP H181015-003-01】



May I Holos You?
~あなたらしい素敵な活き方応援します~



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採用担当者 rec_planner@holos.jp まで
※秘密厳守いたします。

この記事を書いた人
L-cafe
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京都本社
Profile
2011年秋、カフェのように気軽に足を運んでいただきたくて、「L-cafe (エル・カフェ)」と名付けました。
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みなさま、こんにちは。私は、京都烏丸のライフプランニングスペース『L-cafe 』で働くコンシェルジュです。
L-cafe には、『お金のお医者さん』とも呼ばれるファイナンシャルプランナーが常駐しており、お客様の様々な“お金”のお悩みを解決するお手伝いをしています。