能力開示のタイミングと顧客の「潜在的な悩み」をお聴きするポイント

前回は、『最初の５分で全てが決まる！“自己能力の開示”と“テーマ”』について、初回面談時におけるポイントをお伝えしました。
今回は、その具体的な内容とその後の面談に繋げるための手法を少しお伝えしたいと思います。

能力開示　～最初の５分の流れ～

１． アイスブレイク
（お客様の関心がありそうな内容で、話題提供をする）
　　　　　　　　↓
２．不安なことについて、簡単なヒアリング
　　　　　　　　↓
３． ≪能力開示≫
　　　　　　　　↓
４．面談の流れの説明

１．アイスブレイク

『自己紹介や能力開示が大切だ！』といっても、それが最優先ではありません。面談の始めはアイスブレイク。これは緊張をときほぐす手法を指し、こちらが一方的に話すのではなく、お客様の興味がありそうな話題を振るなど、話しやすい環境を作ります。

釈迦に説法とは思いますが、お客様の年齢層や周辺環境など、話題になりそうな「ネタ（情報）」を事前準備しておくことも大切です。いずれにしても一方的に営業の話をしないことがポイントです。

２． 不安なことについて簡単なヒアリング

和やかな雰囲気ができてきたら、お客様の「不安に思っていること」や「関心のあること」を少しずつお伺いします。（２）と（３）が逆ではないか？と思われるかと思いますが、ここが狙いです。お客様が緊張している状況でこちらが一方的に話をしてしまうと、「押し売りされるかも」と圧迫感を感じて場の雰囲気がネガティブになってしまう可能性があるのです。

３． 能力開示

簡単に相談内容をお聞きして、その後に相談内容や課題に対応する「資格や知識」を強調して能力開示…つまり自己紹介をすることで、明確な自己アピールと、お客様の期待値を高めることが出来ます。

つまり、一方的な「押し売りの営業」を回避し、『あなたの不安や関心事にあった能力を持っていますよ、お役にたてますよ』…ということをアピールできるのです。


Ex) 最初にお客様へ簡単にヒアリングを行うことで…
お客様：老後のお金が心配で…
プランナー：老後の資金計画などは年間○○件以上ご相談をお受けしていますよ！

・私も同じ悩みがあります！
・そのようなご相談事を最近良くお受けします！

などと、経験や共感を盛り込むと、お客様との心の距離がぐっと近づきます。能力開示の場では、自分の得意分野（周辺知識）を伝えることで、お客様自身が潜在的な悩みに気付くことがあり、思いがけない依頼が出てくる相乗効果もあります。

自己紹介や能力開示を行う際のポイント！

・自己紹介は、プロフィールシートなどの資料を用意する。
・保有資格やキャリア、年間相談件数や顧客数などは数値などの定量的な項目を盛り込む
・あなたにとって役に立つ（for you）という言葉を盛り込む
・万が一のために、Web（自社ホームページや記事）は、スマホ等ですぐに表示できるようにしておく

上記のような項目を可視化して能力開示すると、情報が明確になるので効果的です。『最初の５分で全てが決まる』というのは、大げさでもなんでもありません。是非、効果的なプロフィールシートを作成し、トレーニングしてください。


京都オフィス所属　将来設計士　藤本真之
【HP H190121-001-01】