お客様満足度の向上を目指して。フォローコールの大切さを実感！

ホロス流、おもてなし対応

弊社【お客様本位の業務運営方針（FD宣言）】では、「保険契約後もお客様の“想い”の実現をサポートします（5項目）」と公表をしています。そこで、私たちカスタマーセンターではお客様の更なる満足度向上を目指し、フォローコールを始めました。

この取り組みでは、お客様へご契約内容に不明な点はないか、請求漏れはないか、ご自身のライフスタイルに合った保障内容かの確認と、最新情報をご提供しています。

現在、以下のようなお客様へフォローコールを行っています。

① ご契約から3年以上経過された方
② 結婚や出産など、ライフイベントが想定される世代（30代～40代）
③ 定年退職やセカンドライフが視野に入る世代（50代～60代）

もちろん、ご契約をお預かりしたすべてのお客様を対象にフォローコールを予定していますが、取り急ぎ、定期点検が必要と思われるお客様からスタートをしています。

コールでは、定型のトークスクリプトだけをお伝えするのではなく、担当者がスパイスを施した【おもてなしのトーク】で、お客様とのコミュニケーションを図ります。現場で育まれた「いいね！」と思うフレーズはチーム全員で共有して、翌日からすぐ取り入れるようにしています。型にはめるのではなく、担当者の持ち味を大切にしながら、日々進化し続けるのがホロス流のおもてなしです。

最初は決死の思いでコール

フォローコールのやりがいは、お客様から「ありがとう」と感謝の言葉を頂けることです。しかし、スタートした当初は緊張のあまり、ダイアルをプッシュするだけでも決死の思いでした。初めてのアウトバウンド業務でしたし、知らない電話番号で不信に思われないか、ご無沙汰していることでお叱りを頂くのではないかと、不安の方が大きかったからです。

ところが、電話が繋がったお客様にホロスから【定期点検を行っている】旨をお伝えすると、「こちらこそ、いつもお世話になっています」「こういう対応は初めて。とても有り難い！」と、安堵された声を多く頂くことができました。さらには「ちょうど相談したいと思っていた」とのタイミングで訪問アポイントのご要望を頂くこともあり、定期フォローをおこなうことの重要性を再認識しています。

こういったお客様からの嬉しいお声は、チーム全員で喜び称えあいます。そんな私たちの様子を見守ってくれる他のメンバーも喜びムードになるし、担当である将来設計士のサポートになるという意味でも、達成感や充実感を得ることができています。

何十年先の代理店を目指して

ご登録の電話番号が固定電話から携帯電話へ変わったことが起因しているのか、直近一年間のコンタクト（お電話が繋がった）率は、約50％という好結果でした。働く世代には、お昼休憩を見越した正午過ぎや終業後を意識してご連絡をしています。そうして繋がったお客様のうち約半数の方から、面談のアポイントをご希望頂いております。

私たちは【保険の成約】がゴールとは思っていません。ご契約から先のお客様の人生に、寄り添っていくことがより重要だからです。まだまだ至らない点があると思いますが、お客様の未来への想いを繋いでいくためにも、ホロスプランニングはカスタマーセンターの取組みを継続し更なる向上を目指します。何十年先もお客様に支持される代理店を志し、しっかりとこの信念と仕組みを引き継いでいきたいと思います！

【HP H190724-002-01】

Ｍａｙ　Ｉ　Ｈｏｌｏｓ　Ｙｏｕ？
～あなたらしい素敵な活き方応援します～